善用政务“金钥匙” 开启民生“幸福锁”

为进一步提高“12345”政务服务热线办理的质效，提高群众的满意度和幸福感，今年以来，灌云县伊山镇高位推进“12345”服务质效提升，聚焦热线督办促落实、聚焦问题症结提效率、聚焦民生热点解难题，挺膺在前，主动靠前，扛起城关镇首位担当，不断提高基层群众获得感和幸福感。

12345热线作为联结政府和群众之间的桥梁，是群众反映诉求、参与监督的重要通道，伊山镇作为城关镇，承担全县镇街近四分之一的任务量，2024年累计受理工单6137件。今年以来，伊山镇整合信访、综治、12345平台打造社会治理一体化办公中心，实现人员集中办公、工单集中会办、设备集中共享。创新工单派发模式，分时段集中派发工单，避免工单刷屏造成处置遗漏。设立“1+2+N”工单办结机制，形成平台统筹派发，党政办、督查办跟踪推进，各成员单位限期处置的闭环管理，工作连续性、流畅性显著提升。一季度，全镇受理工单1464件，工单一次性办结周期较去年同期提升30%，省市工单满意率达95%以上，工单按时办结率达98%以上。

个性问题的集聚推动共性问题的产生，典型案例则是共性问题中矛盾的关键环节，是提升12345热线服务水平的宝贵教材。伊山镇高度重视典型案例梳理剖析，安排专人负责编写《每日要情》、当日工单处置情况表，筛选当日热点诉求，挑选疑难工单定为典型案例，平台附上初步解决建议，由分管领导审核把关，报送镇主要领导审阅。根据处置结果形成《重点问题化解备忘录》，为此类问题的后续处理提供案例支撑和经验指导，极大提升了工单办结时效和疑难工单处置成效。截至目前，累计编发伊山镇12345平台《每日要情》30期，《工作周报》8期，《月度专报》2期。

群众的身边事就是政府的头等事，每个问题的化解离不开镇村干部深入一线的沟通处置。为推进工单“响应在一线、服务在一线、化解在一线”，伊山镇将网格化管理与平台处置高效融合，设立“伊单易解”便民服务品牌，为新村社区、繁荣社区等4个社区选配“金牌调解员”试点，逐步打造“1分钟接单、5分钟到场、30分钟答复”的社区响应机制，形成网格员下沉一线收集群众诉求，社区两委集中会办研究，重点疑难提请镇村联合处置的联席议事制度，累计召开重点工单会办会3次，协同现场会70余次。